Сегодня мы с вами поговорим о том, что такое общение и насколько необходимо общаться. Ведь это мы делаем каждый день и наше общение на работе ведет к прямому сотрудничеству с читателями.

Начнем нашу работу с заполнения и анализа небольшой анкеты.

1. На что во время первого знакомства с человеком Вы обращаете внимание?
2. Что при общении с другим человеком вызывает у вас симпатию?
3. Что во время общения может не понравиться, помешать общению?
4. Как бы Вы охарактеризовали свой собственный имидж на сегодняшний день (пофантазируйте, придумайте какой-нибудь интересный образ, название или попробуйте описать).
5. Какой Вы видите себя через 5 лет, через 10 лет

Тема сегодняшнего занятия очень важна для нашей работы. Ведь от нашего умения слушать и общаться зависит очень многое:
– правильность поиска и подачи информации, которой интересуется пользователь;
– посещение читателями библиотеки;
– привлечение общественности к чтению;
– организация проведения массовых мероприятий.

Как вы считаете, необходимо ли в нашей профессии умение быть хорошим собеседником?

Быть хорошим собеседником – это приятно для себя и для других. Поэтому и нам бывает приятно, если находится кто-то, кто выслушает нас и если даже не поможет, то посочувствует и на душе станет легче.

Мир – это зеркало, а жизнь – бумеранг. Улыбайтесь, делайте и говорите людям приятное и вам ответят тем же.

В своей профессии способствуйте общению с читателем, устанавливайте взаимопонимание и доверие и все это способствует хорошему имиджу библиотекаря.

Основа отношения собеседника к нам формируется в первые 15 секунд общения с нами. Чтобы оказать приятное впечатление на собеседника (пользователя), необходимо в начале разговора и в конце беседы трижды его «приласкать»:
1.Улыбка. Искусство искренней улыбки.
2.Комплимент:
– непрямой – хвалить не самого человека, а то, что для него важно;
– «минус – плюс» – сначала указывается небольшой «минус», а потом большущий «плюс».
3.Придание ощутимости: – искренность – это ключ к поднятию «веса» собеседника.

Существует еще и такая мысль, что хороший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Знаете ли Вы какие есть типы слушателей?

1. Оцениватель – постоянно размышляет о том, что говориться в зависимости от собственных предубеждений.
2. Толкователь – для этого типа более важно не «что», а «почему» сказано.
3. Чистосердечный – слушатель, который чрезмерно сочувствует, со всем соглашается.
4. Диагност – склонен к поучению, раскладывает все «по полочкам».
5. Заяц – слушатель, что уклоняется от беседы.
6. Понимающий – слушает именно то, о чем говорится, понимает чувства и внутренний мир собеседника.
Новые знания мы, в большинстве случаев, получаем в процессе общения с другими людьми. Именно поэтому наш мастер-класс направлен именно на то, чтобы мы усовершенствовавали свои навыки общения и сотрудничества с другими.

Предлагаю вам поработать над проектами решения проблемных вопросов библиотечной работы. Это задание состоит в том, чтобы каждый смог составить и защитить свой проект.

1.Методы заинтересованности читателя (рекомендательная беседа).
2.Реклама библиотечного заведения.
3.Организация и проведение массовых мероприятий.
4.Пополнение фонда библиотеки (отдела).
5.Улучшение материально-технической базы.

Предлагаю вашему вниманию несколько небольших советов.

Только библиотекарь с высоким уровнем культуры общения использует различные технологии, способствующие укреплению контактов с читателем, успешному влиянию на его чтение.

Пример взаимоотношений такого библиотекаря с пользователями: как бы ни было неприятно слышать от читателя критику в адрес библиотеки, сотрудник К. не защищал честь мундира, а соглашался с мнением читателя: «Да, у нас недостаточное комплектование и электронного каталога пока нет как в той библиотеке, о которой Вы рассказали, но мы всегда рады помочь Вам всем, чем богаты». Используемый библиотекарем прием, именуемый «психологическое айкидо», сработал и подействовал на читателя отрезвляюще: он перестал возмущаться.
Предложение читателю, сделанное библиотекарем в вопросительной форме: «А может быть, Вам обратить внимание на выставку новых поступлений? На ней есть книги по Вашей теме» – звучало не категорично, а потому имело шансы на успех. Читатель так и сделал.

Или другая ситуация: «А хотите взглянуть на эту информацию?». Библиотекарь подает читателю листок с перечнем мероприятий на текущий месяц. Читатель просматривает, что-то фиксирует в записной книжке.

Другой вариант контакта. Библиотекарь обращается к девушке: «А не прийти ли Вам на занятие клуба «Общение» на тему «Игры, в которые играют люди»? Читательница поинтересовалась: «А что за клуб, кто его посещает?» В заключение – поблагодарила библиотекаря, сказав, что психология ее действительно интересует, как та верно подметила, и она подумает над предложением.

Психологами замечено, что если человеку что-то запрещать в категоричной форме с частицей «не» (не опаздывайте, не рвите, не шумите и др.), то бывает обратный эффект. Поэтому следует те же требования излагать позитивно: «Приходите вовремя», «Сидите тихо», «Берегите книгу» и др.

У библиотекаря П. всегда бывает «говорящее» лицо. Оно отражает то эмоциональное состояние, которое порождает результат – выполнение запроса читателя. П. радостно улыбается, возвращаясь с заказанными книгами, или несет выражение сострадания из-за того, что не все есть на месте. Не было еще ни одного диалога, в котором бы читатель, чей заказ не был целиком выполнен, начал дерзить ей, высказывать неудовольствие. Этот библиотекарь в общении всегда является самим собой, а посему вызывает доверие и симпатию читателей.

Поучителен диалог, в котором библиотекарь не разоблачал, не обвинял читателя-задолжника во всех грехах, а, словно подслушав мудрый совет психологов, говорил ему: «Когда Вы и другие читатели вовремя не сдаете книги, я выхожу из себя, становлюсь злой и нетерпимой. Пожалуйста, не доводите меня до такого состояния». Читатели, как правило, уверяли, что у них и в мыслях не было доводить библиотекаря до стрессового состояния.
Было замечено, что читатели, когда их обслуживала юная практикантка из колледжа культуры, невольно расплывались в улыбке. Оказывается, на них магически действовал ее крупный круглый значок с фразой: «Доброе слово и кошке приятно». Выбранный девушкой способ восприятия читателей как добрых и отзывчивых людей находил соответствующий отклик.
Приведу пример невольно подслушанного разговора двух студентов в читальном зале ЦГБ. Один был явно читателем библиотеки, другой пришел с ним. Тот, второй, посмотрев, как оперативно пожилой библиотекарь удовлетворил запросы друга, причем в тактичной форме, сказал: «Завидую тебе. Мне б такую библиотекаршу».
Действительно, о некоторых сотрудниках библиотек можно сказать, перефразировав Н.А. Некрасова «Есть женщины в наших библиотеках» (красивые, умные, эрудированные, вежливые, мудрые).
Читатель хорошо воспринимает и понимает, насколько компетентен библиотекарь, можно ли ему доверять как профессионалу. Суть пословицы: «Встречают по одежке, провожают по уму» применительно к библиотечной тематике можно перефразировать словами читателя о библиотекаре: «Встречаю его по культуре общения, ухожу – провожает меня коммуникативной компетентностью».

Еще один способ проверки своих навыков общения и поведения. Вы должны будете предложить модель поведения в той или иной ситуации, которая возникает в процессе работы библиотекаря.
1. В библиотеке запланировано очень ответственное массовое мероприятие. Главный герой этого мероприятия неожиданно заболел и не пришел. Ваши действия…
2. Маленький ребенок весь в слезах прибегает в библиотеку – потерял книгу. Родители не имеют денег, чтобы сделать равноценную замену. Ваши действия…
3. В течение 6 месяцев читатель не возвращает книги в библиотеку, при том, что библиотекарь несколько раз напоминала ему об этом. Ваши действия…
4. Читатель приходит в библиотеку тогда, когда рабочий день уже почти закончился и хочет посидеть в читальном зале, почитать интересные журналы, газеты, кое-что законспектировать, а библиотекарь очень спешит домой…
5. В библиотеку пришел читатель: «Дайте, пожалуйста, книгу, но автора я не помню, про какого-то князя и голодомор»…

Результаты исследования убеждают в том, что основополагающим принципом культуры общения являются самоуважение библиотекаря и его уважение к читателю.
Уважение трактуется как «проявление внимания или предупредительности к человеку и соблюдение его прав, признание достоинств, соблюдение интересов.
Самоуважение библиотекаря – это проявление внимания к себе, к своему внешнему виду, к тому, что я говорю и как говорю, к своим мыслям, жестам, к своем у личностному росту. Самоуважение – это осознание своего права на уважение со стороны читателя, на признание своих достоинств, интересов (если они не противоречат служебным обязанностям) и др.
Уважение к читателю – это проявление библиотекарем внимания к его читательским интересам, потребностям, запросам, соблюдение его прав, прежде всего, на комфортное обслуживание, включающее проявление библиотекарем высокого уровня культуры общения. Это предупредительность в оказании библиотечных услуг, это признание достоинств читателя и т.п.
Взаимоуважение библиотекаря и читателя – это предпосылка перехода на диалогический уровень общения.
Профессиональное общение тогда профессионально, когда оно этично. Поэтому нужно овладеть не только техническими приемами его совершенствования, но и этическими принципами.
Без самоуважения и уважения к читателю овладение библиотекарем сверхсовременными технологиями общения хотя и может сделать это общение эффективным, но лишит его проявления естественного человеческого начала, сущностной личностной ценности. Без этого невозможна «роскошь человеческого общения».
Надо помнить, что нас всегда и везде воспринимают, принимают или не принимают по культуре общения, т.е. по той одежке, которую мы сами себе кроим и шьем. И для того, чтобы ее подогнать по себе, нужно посмотреться в зеркало, увидеть себя со стороны.

Хотелось бы предложить вам выявить свой уровень культуры общения, ответив на вопросы теста.